21 июля в офисе «МИЭЛЬ» «На Флотской» прошел День открытых дверей

21 июля в офисе «МИЭЛЬ» «На Флотской» прошел День открытых дверей. Директор офиса Ярослав Кривоносов поделился своим 16-летним опытом работы в сфере недвижимости, практикой создания и развития офиса недвижимости по системе франчайзинга.

Ярослав Кривоносов, генеральный директор офиса «МИЭЛЬ» «На Флотской»: 

На Речном вокзале нет домов, разве что еще строящихся, где люди бы не продавали квартиры. Рынок недвижимости постоянно меняется, с 2000 года несколько раз менялся достаточно кардинально — менялись клиенты, подходы к работе. Со временем реклама перестала работать, и нужно было активно искать клиентов. Искать клиентов без узнаваемого бренда — трудно и нерезультативно. И в 2011 году встал вопрос о приобретении франшизы «МИЭЛЬ». Честно говоря, начиная работать под известным брендом, кроме бренда я ничего не ждал и надеялся только на свои силы, но на деле получил множество разных преимуществ и бонусов.

Чем отличается работа офиса под известным федеральным брендом от районного агентства недвижимости?

Во-первых, привлечение сотрудников. При покупке франшизы к вам «на бренд» в качестве стажеров приходят образованные, состоявшиеся люди, которые решили поменять вид деятельности. Те, кто всерьез и надолго решил заняться профессией риэлтора, не пойдут в мелкое агентство недвижимости. Не зря канадские риэлторы говорят: «Если вы хотите набрать сильную команду — надо покупать франшизу».

Во-вторых, клиентура. За 10 лет работы первых двух моих офисов дорогих объектов, стоимостью свыше 30–40 млн рублей, было продано в нашем районе не больше 10, хотя рекламу, когда она работала, мы давали большими объемами. Клиенты такого уровня стали приходить на бренд «МИЭЛЬ». Но, конечно, надо помнить, что в рамках бренда всегда первичен человек — конкретный специалист. Ведь бывает, что, допустим, клиент, очень лояльный по отношению к компании, через которую он 10 лет назад продавал или покупал квартиру, приходит снова и сталкивается с некомпетентным агентом, тогда он просто уходит и никакой бренд здесь не поможет.

В-третьих, активный поиск. Как известно, в наше время реклама работает все хуже и хуже. Реклама нужна только для поддержания агентов среднего уровня, она должна окупиться хотя бы по нулям. Основные каналы привлечения клиентов сегодня — это рекомендации и активный поиск. И заниматься активным поиском в рамках известного бренда, безусловно, намного легче.

Что мы делаем в рамках плана активных рекламных действий?

Одним из наших ключевых каналов привлечения клиентов являются Дни открытых дверей. В течение месяца силами агентов мы привлекаем людей на мероприятие. Для этого «разбиваем» района на территории, каждый стажер «обрабатывает» определенную территории — обходит все квартиры и приглашает на мероприятие. В течение месяца увеличиваем рекламу до максимальной фокусировки спроса на три последних дня перед Днем открытых дверей. При этом используются самые разнообразные рекламные каналы — больше 10. От разных источников рекламы приходят разные категории людей. По нашему опыту — можно привлечь до 60 человек, которые приходят, в том числе на бренд. В ходе консультаций выясняем, с чьей территории пришел клиент — тому стажеру и отдаем его вести.

Проводим консультации на улицах. За прошедший месяц, например, это дало нам 7 договоров, в день к нам на консультации приходили по 30 человек. Накопился большой отложенный спрос, в прошлом году количество обращений в стационарные пункты были в разы меньше чем сейчас. Консультационный пункт оборудован зонтиком, столом, стульями. Обычно дежурят два наших сотрудника, я сам люблю дежурить на таких пунктах. Мы стараемся организовывать консультации у крупных магазинов, по мере падения количества обращений переезжаем с места на место (где-то через 1–2 месяца).

Расклейка объявлений, распространение листовок. Все бумажные рекламные материалы мы делаем на базе офиса, у нас есть специально настроенная копировальная аппаратура и хорошая команда дизайнеров. УК «МИЭЛЬ» по запросу разрабатывает шикарные макеты, за 2–3 дня.

Хорошая листовка с фотографией объекта работает эффективно в рамках района.

Корпоративная газета. Еще один плюс — «МИЭЛЬ» выпускает качественное печатное издание, у каждого офиса есть возможность заказать газету с адресом офиса и статьями о районе.
Консультации в банках и других организациях. Когда мы приходили в какие-нибудь организации с предложениями о сотрудничестве и говорили, что мы риэлторы, к нам относились с негативом. Негатив по отношению к риэлторам уменьшается, но он есть. Когда мы купили франшизу «МИЭЛЬ» и теперь агенты говорят, что они специалисты «МИЭЛЬ», и я, и сотрудники чувствуем совсем другое отношение. В управах, банках, в Сбербанке — под брендом «МИЭЛЬ» все двери открыты. Например, раньше Сбербанк раз в месяц в одном из отделений проводил День открытых дверей, 50 отделений рекламировали мероприятие, и попасть туда «с улицы» было крайне сложно. От «МИЭЛЬ» оказалось очень легко. Сбербанк включили нас в программу Дня открытых дверей, в которой принимали участие 5 компаний — 3 застройщика и 2 риэлторские компании. Порядка 70% консультаций в рамках этого ДОД получили мы. Поэтому нужно просто отслеживать, в каких банках, какие мероприятия проводятся, приезжать, договариваться и получать дополнительный клиентский трафик.

Вопросы-ответы

Как работает у вас контекстная реклама?

Страницы офисов Сети размещаются на одном из самых посещаемых порталов в России — www.miel.ru. Посетитель открывает сайт, находит необходимый ему для покупки или продажи квартиры район и переходит к контактам территориального офиса. Таких звонков немного — 2–3 в месяц, но они эффективные, поскольку клиент звонит уже с конкретной задачей. Страница приносит договора.

Вы замеряли — сколько «стоит» клиент?

Я долгие годы все время высчитывал, сколько звонков принесла реклама. Сейчас это не работает. Вы не обеспечите рекламой большой трафик. Сегодня нужно активно действовать. Сейчас огромная конкуренция, и клиенты приходят не по рекламе. На первый план в привлечении клиентов выходят — повторные обращения, активный поиск. Реклама должна быть в первый год и по идее с каждым годом должна снижаться до нуля.

В чем, на Ваш взгляд, секрет успешных офисов недвижимости?

Я объездил около 60 офисов, был в очень успешных, которые приносят доход как небольшие нефтяные скважины. Конечно, у всех можно выделить какие-то ключевые вещи, но и у каждого свой путь. Идеального алгоритма, что делать, чтобы был результат, не существует. Все зависит от личных качеств руководителя и каждого сотрудника. Знаю только, что так сложилось исторически, что средний офис компании «МИЭЛЬ» всегда приносил больше дохода, чем аналогичные офисы других компаний, поскольку ресурсов выделяется больше.

«МИЭЛЬ» дает много — только бери. Например, психолог. Реальная история из жизни нашего офиса — одна сотрудница успешно проработала больше 10 лет, последние два года не работает и все. В ходе беседы не раскрывает причины, не могу что-то… Прошла консультацию с психологом. Выяснилось, что она просто очень закрытый человек, пережила развод как раз два года назад, с ней произошло эмоциональное выгорание. Психолог дал кучу рекомендаций, как помочь. Через год эта сотрудница не просто продолжила успешно работать, но и достигла новых высот в профессии.

Если работаешь не в Москве, а в МО, можно город или даже несколько охватывать?

Я знаю, что офисы в Московской области и в других регионах чувствуют себя даже лучше, чем в Москве. В Москве очень высокая себестоимость бизнеса, крайне высокая, в том числе за счет стоимость мобильной связи, аренды, коммунальных услуг и т. д. Кроме Москвы есть и другие центры притяжения, например, Воронеж, Краснодар — многие жители северных регионов приобретают квартиру и переезжают сюда, а не в Москву.

Каково идеальное количество сотрудников?

Они должны из офиса вываливаться. У нас иногда собрания проводятся в два этапа, потому что сотрудники не помещаются в офис.

Как вам помогают информационные технологии «МИЭЛЬ»?

В «МИЭЛЬ» так много всего разработано, что на любой вопрос есть уже готовый продукт. Когда мне что-то нужно, я в специальной программе пишу вопрос, и он будет решен автоматически, со мной оперативно свяжется человек, который именно этим вопросом занимается. У «МИЭЛЬ» всегда была очень хорошая поддержка офисов на местах, поэтому когда было принято решение продавать франшизу, это очень легко было сделать, потому что поддержка уже была организована.

Что кроме имени и корпоративной поддержки вам дал «МИЭЛЬ»?

Обучение. Я очень много видел обучающих программ, которые разрабатывают в России. В «МИЭЛЬ» очень хорошая обучающая программа, особенно дистанционного обучения — одна из лучших, она поддерживается, видоизменяется. Сделана в виде википедии, вся информация разбита на темы, на освоение каждой выделяется определенное количество часов. После каждой темы проводится тестирование, которое сделано таким образом, что, не прочитав тему, правильно ответить на вопросы невозможно. После финального тестирования, центральный офис «МИЭЛЬ» высылает каждому сотруднику индивидуальные вопросы, нужно ответить на 49 из 60.
Еще есть электронная библиотека, в которой собраны все прошедшие тренинги руководителей офисов, различные мастер-классы, лекции и т. д. Мне очень помогает. Приходит группа стажеров — читаю лекцию, потом они изучают накопленный материал и проходят тестирование.

Какова юридическая поддержка?

«МИЭЛЬ» предоставляет договорную базу, типовые договора, проводит консультации. Но, конечно, в офисе у вас должен быть свой юрист. Юрист необходим как система противовесов — между агентом, которому нужно провести сделку любой ценой, и руководителем, который за все отвечает.

Как выстроена структура вашего офиса?

Есть руководитель отдела, наставники — опытные риэлторы, которые ведут стажеров. Сделку стажера ведет наставник, руководитель отдела. Наставник помогает адаптации стажера, защищает и представляет его интересы, не позволит, чтобы его стажера обидели.

Звонки принимает дежурный менеджер. Дежурства в офисе должны быть круглосуточно. В нашем офисе всегда находятся два человека, которые принимают рекламные звонки.

Активный поиск ведут агенты?

Да. Агента нужно учить, стимулировать на активный поиск — это работа с персоналом, взаимодействие руководителя и кадровика.

Как справляетесь — когда агент после успешной сделки перестает работать?

Есть только один способ — привлекать стажеров, чтобы новенькие «давили на пятки».

Есть период, когда не набираете сотрудников?

Сейчас нет. Нормальное количество — 5 стажеров в месяц, 60 человек в год. Есть специальная программа обучения для новичков — программа «СТАРТ», два дня по 8 часов. После обучения до первой сделки у нас доходили 40% новичков, совершив сделку они окупали затраты на его обучение. Как ни странно сейчас очень хорошо стартовать в профессии стажерам.

Много ли у вас эксклюзивов?

Специфика моей работы — эксклюзивов никогда много не было, порядка 60–70 договоров в работе.

Каковы затраты на открытие и содержание офиса?

Порядка 5 млн рублей — это бюджет на первый этап развития офиса, включая покупку франшизы, аренду и обустройство офиса и т. д. У меня затраты окупились через 3–4 месяца.
Содержание офиса может составлять от 350 до 600 тыс. рублей в месяц, в зависимости от ситуации на рынке, проводимых мероприятий и т. д.